如今，政府部門都在全力簡政放權(quán)、減少審批環(huán)節(jié)、提升服務(wù)水平，金融機構(gòu)不妨檢視一下自身存在的問題，最大限度改進金融服務(wù)質(zhì)量，在現(xiàn)有條件下讓客戶少跑路
不少企業(yè)和個人到銀行、券商、保險公司辦業(yè)務(wù)，時常會發(fā)出這樣的感慨：銀行卡丟了，要先掛失等待7天，補辦新卡至少跑兩趟；想要注銷證券賬戶，需要分別關(guān)閉信用賬戶、理財賬戶，最終銷戶至少跑三趟；車險理賠，報案、定損、修車、索賠，一圈手續(xù)跑下來，事耽誤不少，人也累得夠嗆。
互聯(lián)網(wǎng)金融興起后，在市場競爭的促動下，傳統(tǒng)金融機構(gòu)服務(wù)水平有了不少提升，但不可否認，一些金融機構(gòu)還在抱著“坐等上門”的老經(jīng)營理念。特別是在不帶來直接收益的服務(wù)環(huán)節(jié)上，一些銀行“辦卡容易銷卡難”、一些券商“開戶容易銷戶難”、一些保險公司“投保容易理賠難”，消費者跑酸了腿、磨破了嘴甚至被要求開具各種奇葩證明的現(xiàn)象還時有發(fā)生。
造成這些現(xiàn)象的原因很多，既有金融行業(yè)傳統(tǒng)管理方式的束縛，也有金融機構(gòu)自身業(yè)務(wù)能力、人員素質(zhì)的欠缺，但最根本的還是沒有樹立以消費者為中心的思想，沒有把消費者的時間、精力和訴求當回事。如今，政府部門都在全力簡政放權(quán)、減少審批環(huán)節(jié)、提升服務(wù)水平，努力實現(xiàn)辦事“最多跑一次”，金融機構(gòu)不妨也檢視一下自己存在的問題，最大限度改進服務(wù)質(zhì)量，爭取早日實現(xiàn)辦理金融業(yè)務(wù)“最多跑一次”。
“最多跑一次”需要辦事流程的不斷優(yōu)化。平心而論，業(yè)務(wù)流程多、手續(xù)繁、時間長，并不能完全怪金融機構(gòu)，銀行等金融機構(gòu)對安全性要求高，有些事項去網(wǎng)點辦確有必要。但在現(xiàn)有條件下讓客戶少跑路，依然有不少改進空間。以注銷一張銀行卡為例，現(xiàn)在銀行卡普遍都綁定了基金、理財、銀證等業(yè)務(wù)，如果這些業(yè)務(wù)需要分別注銷，自然要多次往返銀行網(wǎng)點，但如果采取客戶一次授權(quán)、銀行內(nèi)部流轉(zhuǎn)方式來辦理，可以最大限度節(jié)省消費者的時間。做到這些，一方面需要金融機構(gòu)努力改進自身業(yè)務(wù)辦理方式；另一方面，金融監(jiān)管部門要結(jié)合實際情況和行業(yè)發(fā)展，不斷調(diào)整業(yè)務(wù)規(guī)則，鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。
“最多跑一次”需要信息技術(shù)的不斷運用。互聯(lián)網(wǎng)金融一日千里的發(fā)展證明，運用信息技術(shù)提升現(xiàn)代金融業(yè)，既有利于金融機構(gòu)降低成本，更有利于改善消費體驗。在保證交易安全的前提下，讓信息“多跑網(wǎng)路，少跑馬路”，是金融機構(gòu)未來改進服務(wù)的重要著力點。近年傳統(tǒng)金融機構(gòu)大筆的信息技術(shù)投入確實帶來不少便利，“無人銀行”“智能投顧”等新興服務(wù)的嘗試，也給消費者帶來科技與金融結(jié)合的無窮魅力。然而，很多金融機構(gòu)搬到了網(wǎng)上，理念卻沒有跟上互聯(lián)網(wǎng)思維，服務(wù)體驗差、驗證程序多、容易受欺詐，讓很多消費者不得不重回網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)。
“最多跑一次”需要服務(wù)意識的不斷提升。“最多跑一次”不僅是一種服務(wù)標準，更應(yīng)成為一種服務(wù)追求，其目標不僅是讓客戶少跑路、少排隊，更是要最大限度享受金融服務(wù)的舒適與便利。以保險為例，當大部分企業(yè)還在拼價格、拼贈品時，少數(shù)險企已經(jīng)把發(fā)力點聚焦于拼服務(wù)：交通事故發(fā)生了，車險管家上門接車，同時提供免費代步車，以方便維修期間客戶使用；生病住院了，手機拍照上傳藥費清單，理賠快速到賬，還能幫忙掛號約大夫。類似這種人性化的周到服務(wù)，必然受到消費者的喜愛，最終將使相關(guān)金融機構(gòu)在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
我國已經(jīng)按下金融開放的快進鍵。不久的將來，中國金融業(yè)將與世界高水平的金融機構(gòu)同臺競技，除了做好風險防控、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等工作，加快服務(wù)升級和提高辦事效率恐怕也是當務(wù)之急，只有把客戶的利益放在首位，時時處處為客戶著想，金融業(yè)才能在更加開放的環(huán)境下迎來更高質(zhì)量的發(fā)展。
《 人民日報 》（ 2018年06月04日 18 版）
