四川省南充市公安局緊緊圍繞服務全市經濟社會發展大局，聚焦人民群眾對美好生活的向往，以務實舉措抓好12345政務熱線辦理，切實解決好群眾急難愁盼問題，持續提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

一、提高站位抓推動

一是強化思想認識。牢固樹立“以人民為中心”的理念，堅持群眾利益無小事，把12345政務熱線作為吸納民意、服務民生、解決民困的重要平臺，作為推動警務工作不斷優化完善的重要抓手，倒逼各級公安機關轉作風、優服務、提效能。二是強化組織領導。建立主要領導親自抓、分管領導具體抓、責任警種抓落實的工作格局，副市長、市公安局局長岳劍高度重視12345政務熱線工作，主動過問、親自研究、親自督辦，并要求全市各級公安機關對每一條12345熱線工單都要高標準、嚴要求，堅持以精誠所至、金石為開的態度和作風，贏得群眾的認可和贊揚。三是強化聯勤聯動。把12345熱線納入南充公安情報警務體系，每周兩次常態化開展，將收集的社情民意與公共安全、社會穩定、治安態勢、警情案情等公安業務工作同步研究、同步分析，更好地實現民意引導警務、警務服務民生。

二、優化機制提效能

一是規范工作流程。組建警務效能支隊作為收集辦理民意的中樞，設立專人專崗處理12345工單訴求，集中派發、集中回復，緊盯辦理時效、核查、反饋、回復等關鍵環節，建立健全“集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦理、及時反饋”的閉環流程，全市公安機關平均每月受理工單1295件，按期簽收率、辦結率始終保持100%。二是前移服務窗口。實行“派工單”工作法，民警以“接單”的方式，主動聽“牢騷話”，上門聽“心里話”，保證群眾訴求件件有落實、事事有回音。同時針對反復訴求、反復處理、多次不滿意的三類疑難工單加大溝通協調力度，及時了解對處理過程的滿意度，及時收集建議，為民排憂解難，真正打通服務群眾最后一公里。三是健全完善知識庫。定期更新維護公安工作涉及的法律法規規定的答復口徑及解讀、常見民生類問題咨詢、投訴等重點知識庫數據，持續做到對不穩定苗頭隱患、問題訴求、重點人員“三清”，化解穩控責任、化解整治方案和辦結時限“三有”，確保群眾反映內容保質保量辦結完畢，辦結時效由以往的平均11天縮短至5天。

三、源頭治理促規范

一是定期研判通報。實行“每日匯總，每周研判，每月總結”，加強熱線受理情況梳理分析，對群眾反映比較多的執法投訴、噪音擾民、糾紛處理、案件辦理、戶籍管理、犬類管理等各類問題進行匯總分類，分析研判，對涉民涉企、涉穩涉訪的共性熱點問題，逐一建立健全動態信息庫和基礎工作臺賬，通過制作標準回復樣板，明確法律依據，細化辦理流程，規范信息管理，切實提升辦件質量，辦理滿意率達90.46%，較2021年上升15.56%。二是堅持問題導向。對影響面廣、處置難度大的難點熱點訴求，組織召開各警種會商，加強聯動協調，實實在在地解決民生問題、化解矛盾，徹底解決接訴后層層轉批、推諉扯皮等問題。1－5月共解決群眾急難愁盼事項984件。三是擴大宣傳教育。梳理匯總市民關心關注的熱點問題，采取手機微信群、制作宣傳版面，發放宣傳手冊等方式，加大對公安工作和相關法律法規的宣傳解讀力度，積極引導群眾通過正當合法渠道依法反映自身訴求，減少無效投訴，切實營造文明使用12345政務服務熱線的良好社會氛圍。

四、完善機制抓落實

一是跟蹤督辦機制。加強12345工作考核，堅持“首接首辦”原則，對群眾訴求一次受理、一跟到底，對辦理情況開展滿意度回訪，滿意率低的單位納入每月“工作黑榜”通報扣分，對因工作推諉導致群眾辦事不便、投訴信訪、網上曝光等問題要嚴格責任倒查追究。二是專刊專報機制。加強對市民反映問題的梳理和研判，及時匯總帶有全局性、傾向性、苗頭性問題，提出針對性建議和意見，以研判專刊方式呈報，為局黨委科學決策提供參考依據，今年以來局主要領導先后20余次對解決群眾反映問題作出批示和提出要求。三是經驗總結機制。12345熱線訴求涉及領域廣，涉及的事務具體龐雜、日益多元，在回應好、處理好群眾個案訴求的同時，集思廣益、群策群力，從理論上找依據，從實踐中找路徑，注重成果固化，定期集成匯編各種疑難復雜問題處置案例，將每一次共識轉化為有形的資料，指導警務工作。

（作者：康溯源，系四川省南充市公安局警務效能支隊政委）