“王大姐， ‘智慧終端’掃碼系統操作方便嗎？要是有卡頓的地方，我馬上幫您調試。”清晨，江西省贛州市南康區煙草專賣局市場經理張帆一邊手把手指導零售戶王春梅使用新設備，一邊記錄著她的反饋。店鋪門口懸掛的“黨員示范崗”紅色標牌在陽光下格外醒目，玻璃柜臺旁貼著的“客戶服務聯系卡”上，“有問題隨時找我”幾個字讓王春梅倍感安心。這樣的場景，是南康區煙草專賣局踐行“客戶至上”服務理念的日常寫照。近年來，南康區煙草專賣局以“精準服務、暖心服務、創新服務”為抓手，聚焦零售戶急難愁盼問題，用點滴行動織就服務網絡，以真情實意架起“連心橋”。

“三心服務”架起連心橋

“以前辦證要跑好幾趟，現在手機上就能預約，工作人員還上門指導，真是省心。”唐江鎮新辦證零售戶李建國拿著剛送來的煙草專賣零售許可證，對前來回訪的稽查員劉松連連稱贊。為提升服務效率，南康區煙草專賣局推出“三心服務”模式——讓群眾少跑腿的貼心服務、讓流程“更透明”的放心服務、讓溝通“零距離”的暖心服務。通過“線上預約+上門辦理”、制作“辦證流程圖解”短視頻、建立“客戶服務微信群”等舉措，將服務觸角延伸到鄉鎮村落的最后一公里。

客戶經理在為客戶進行政策宣傳。

“一店一策”定制成長路

在龍嶺鎮“金葉便民店”里，店主陳曉燕正忙著整理“特色農產品專柜”。兩個月前，她的店鋪還是傳統雜貨鋪模樣，商品雜亂、客流稀少。“多虧了客戶經理郭小明，從店面設計到商品組合，手把手教我怎么轉型。”陳曉燕指著墻上的“個性化服務檔案”說道。南康區煙草專賣局針對零售戶差異化需求，創新推出“一店一策”服務機制。客戶經理團隊通過實地調研，為每家店鋪建立專屬檔案，從店面形象升級、非煙商品引入、數字化工具應用等方面提供量體裁衣式指導。

“服務升級”永遠在路上

走進南康區煙草專賣局唐江客戶服務部大廳，墻上的“客戶滿意度動態監測屏”實時跳動著數據，高滿意度背后，是200余條客戶建議的落地整改。“我們每月開展‘服務之星’評選，把客戶評價納入績效考核。”市場經理孫利煒的工作日志里記錄著零售戶的個性化需求。如今，南康區煙草專賣局的服務版圖仍在不斷拓寬：開設“服務直通車”為客戶答疑解惑，組建“志愿服務隊”幫扶老年零售戶。“服務沒有終點，只有連續不斷的新起點。我們要讓每一家店鋪都感受到，南康煙草永遠是大家最堅實的后盾”。南康區煙草專賣局主要負責人肖昌彬說。（南康區煙草專賣局  廖寶卿）